Il est coutume de dire que la seule constante est le changement. Alors que certains embrassent le changement parce qu’il est source de progrès et que d’autres le craignent pour l’incertitude qu’il apporte. Il est clair que la capacité d’une industrie à évoluer a souvent été le facteur décisif pour savoir si elle vacille, survit ou prospère. Le secteur bancaire a pu s’en sortir pendant des dizaines d’années grâce à des changements progressifs, en utilisant des mesures palliatives pour s’adapter aux changements. Cette approche ne suffira plus.
La transparence que la banque a sur ses offres et ses opérations devient un facteur décisif.
Réinventer la pertinence
Au cours des 40 dernières années, les changements numériques ont augmenté l’urgence de la transformation. En tant que clients, nous avons de nouvelles normes pour nos partenaires bancaires. Ceux qui ne répondent pas à ces attentes risquent d’être remplacés. Ceux qui saisissent les opportunités de réinventer leur pertinence dans le monde d’aujourd’hui ont toutes les chances de réussir.
Trois phénomènes rendent actuellement de plus en plus attrayant le passage d’un partenaire bancaire traditionnel à un partenaire actuel.
- De plus en plus de personnes recherchent des services immédiats et personnalisés.
- La transparence que la banque offre sur ses offres et ses opérations devient un facteur décisif.
- En raison de la diminution des obstacles à la participation au secteur, de nouveaux acteurs plus innovants entrent sur le marché.
Établir de nouveaux critères de référence
Historiquement, la norme d’excellence pour les prestations de services dans le secteur bancaire était évaluée par rapport aux anciens concurrents. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Les entreprises technologiques sont la référence en matière de réussite.
Les entreprises technologiques ont redéfini la manière dont un prestataire de services doit interagir avec ses clients. En tirant parti des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle, l’automatisation des processus robotiques et les interfaces de programmation d’applications (API), les entreprises technologiques ont démontré que les interactions avec les clients d’aujourd’hui peuvent être plus simples, plus intuitives et plus puissantes que celles du passé, plaçant la barre plus haut pour toutes les autres industries.
La plupart d’entre nous ne sont plus prêts à attendre plusieurs jours pour ouvrir un nouveau compte bancaire. Nous, du point de vue du client, voulons le faire en 10 minutes ou moins. Nous voulons pouvoir échanger des devises sans frais et immédiatement. Et nous voulons pouvoir compléter les services bancaires où et quand nous le voulons.
Les outils numériques ont permis aux entreprises technologiques d’individualiser l’expérience. Néanmoins, les résultats n’ont pas encore été pleinement satisfaisants dans le secteur bancaire. Il existe un potentiel inexploité pour que les banques optimisent leur expérience utilisateur, en prenant moins de temps pour fournir aux clients un meilleur résultat global, plus adapté à leurs préférences.
Les banques doivent écouter activement leurs clients. Une stratégie réussie est une stratégie qui met le client au centre.
Instaurer la confiance
Les banques doivent aussi répondre aux demandes croissantes de transparence. Le secteur bancaire a traditionnellement été opaque et difficile à comprendre pour la plupart des clients. Trop souvent, les banques ont des frais peu clairs et ne divulguent pas suffisamment leurs valeurs, leur vision et leur élan internes.
Pourtant, dans un environnement numérique où les gens ont facilement accès aux informations – où il est possible de répondre à des questions en un clic et de comparer facilement les offres d’un concurrent – les banques ne peuvent pas se permettre de laisser les clients dans l’ignorance. Elles doivent être franches sur tous les coûts et ouvertes sur le traitement des rouages historiquement voilés de leurs opérations. Dans l’environnement numérique actuel, il est nécessaire d’accroître la transparence pour gagner et conserver la confiance qui est le fondement de la banque. Les entrepreneurs du monde entier ont reconnu ces deux lacunes et beaucoup se sont mobilisés pour les combler en lançant leurs propres offres bancaires.
Réécrire la définition de la banque
Alors, que peuvent faire les banques pour se développer ?
- Les banques doivent passer de l’idée que la technologie est un centre de coûts à la conviction qu’elle est le facteur de différenciation. La technologie ne peut pas être une seconde pensée sur le marché d’aujourd’hui. La stratégie numérique doit être une composante intégrale et intégrée de la planification prévisionnelle d’une banque.
- Les banques doivent adopter un état d’esprit agile et travailler dans un état constant d’amélioration. Il n’est plus suffisant de planifier une évolution annuelle et incrémentale. Les clients attendent de leurs fournisseurs de services qu’ils soient cohérents dans l’optimisation de leurs services. Cela signifie qu’il faut adopter une approche flexible des changements technologiques qui permettent aux banques d’anticiper et de réagir à l’évolution des préférences. Au lieu de planifier des sorties technologiques en l’espace de quelques mois ou années, les banques doivent s’efforcer d’adopter un modèle d’innovation et de mise en œuvre continu, tout au long de l’année.
- Plus important encore, les banques doivent écouter activement leurs clients. Une stratégie réussie est une stratégie qui met le client au centre. La confiance fondamentale que les clients attendent de leurs partenaires bancaires restera importante, mais les banques doivent aussi s’efforcer de faire en sorte que les clients croient que leurs banques s’élèveront pour répondre aux nouvelles attentes en matière de service et de transparence.
Aujourd’hui, il y a clairement un effort pour réécrire la définition de la banque.
***
Avis de non-responsabilité :
Alpian lancera ses services peu après l’entrée en vigueur de sa licence bancaire et sera disponible pour le public au troisième trimestre de 2022.
Le contenu de toute publication sur ce site web est uniquement destiné à des fins d’information.
