KI im Banking: Verstärkt, nicht automatisiert

Die Bank, die wir im Zeitalter der KI bewusst bauen.

Von Roman Balzan, Chief Marketing and Brand Officer und AI Adoption Lead, Alpian

Zuletzt geprüft: Juli 2026

Vor sechs Jahren bin ich zu einer Bank gegangen. Seltsam, denn Banken hatten mich nie besonders gereizt. Nicht wegen der Menschen darin, sondern wegen dem, was die Ökonomie aus ihnen gemacht hatte. Beratung, die diesen Namen verdient, ist teuer in der Erbringung, also wurde sie für eine Schwelle bepreist, die die meisten nie erreichen. Alle darunter bekamen ein Produkt, ein Gebührenverzeichnis und eine Hotline. Ich bin trotzdem zu Alpian gegangen, als erste Marketing- und Markenperson, weil die Idee überzeugte und die Menschen dahinter noch mehr, und weil sich die Chance bot, die Geschichte einer Bank auf einem leeren Blatt zu schreiben statt sie zu erben.

Deshalb ist die Frage, was KI mit dem Banking macht, für mich keine abstrakte. Sie entscheidet, ob diese Branche endlich menschlicher wird oder ob sie den Menschen ganz herausnimmt.

Denn im Moment erzählt die Branche vor allem eine Geschichte über weniger Menschen. Bloomberg Intelligence hat Technologiechefs von Banken befragt: Sie erwarten, dass in den nächsten drei bis fünf Jahren weltweit bis zu 200’000 Stellen im Banking verschwinden, weil KI Aufgaben übernimmt. Ob am Ende jede Bank dieses Rennen wirklich läuft oder nicht: Es ist das Rennen, das die Branche unablässig beschreibt. Und ich halte es für das falsche.

Beginnen wir mit den ehrlichen Zahlen, denn sie sind dramatisch. Die Untersuchung von Citi sieht das Banking an der Spitze der Branchen mit der höchsten KI-Exponierung: 54% der Stellen im Banking haben hohes Automatisierungspotenzial, mehr als in jeder anderen Branche, dazu weitere 12%, die KI ergänzen kann. Dieselbe Untersuchung schätzt, dass KI den globalen Bankgewinnen bis 2028 rund USD 170 Milliarden hinzufügen könnte. Solche Zahlen sind der Grund, warum jedes Verwaltungsratsgremium der Branche dieselbe Frage stellt, und warum ein so grosser Teil der Business Cases rund um KI auf dasselbe Versprechen hinausläuft: weniger Menschen, mehr Maschinen, tiefere Kosten.

Doch in dieser Untersuchung steckt ein Detail, das fast niemand zitiert. Frühere Technologiewellen haben die Beschäftigung im Banking nicht geschrumpft. Sie haben verändert, was Bankerinnen und Banker tun. Der Bancomat hat eine der zentralen Aufgaben am Schalter automatisiert, aber die Beschäftigung im Banking nicht beseitigt. Er hat die Ökonomie der Filiale verändert und nach und nach auch das, wofür Filialmitarbeitende da waren. Das Muster von hundert Jahren Bankentechnologie heißt nicht Ersatz. Es heißt Umverteilung. Die Frage war nie, ob die Maschine Aufgaben übernimmt. Das tut sie immer. Die Frage ist, was die Menschen mit der frei gewordenen Kapazität anfangen, und das ist eine Entscheidung jeder einzelnen Bank, kein Naturgesetz.

Das Banking ist aus einem einfachen Grund besonders exponiert: Eine Bank ist im Kern ein Informationsgeschäft. Geld ist Daten. Risiko ist Daten. Beratung ist Mustererkennung plus Urteil plus Vertrauen. KI transformiert die Mustererkennung, und sie kann das Urteil tatsächlich unterstützen. Was sie nicht kann, ist die Verantwortung tragen. Die gesamte strategische Frage von KI im Banking sitzt in dieser Lücke.

Hier in der Schweiz gibt es inzwischen echte Belege dafür, wie Banken damit umgehen, und sie passen nicht zur Geschichte von der Konferenzbühne. Die Digital-Advantage-Studie von Information Factory und finews.ch hat 23 Schweizer Universal-, Regional-, Digital- und Privatbanken untersucht, über Interviews mit Führungskräften, strukturiertes Mystery Shopping und Kundenbefragungen. Ergebnis: eine durchgängige Lücke zwischen dem, was die Branche über KI sagt, und dem, was in den Gebäuden tatsächlich stimmt.

Banken sagen, ihre KI-Adoption sei visionär. In Wirklichkeit ist sie pragmatisch: eingebettet in interne Effizienz, unsichtbar im Kundenerlebnis. Banken sagen, die Kultur sei der Engpass. In Wirklichkeit ist der Engpass die Verantwortlichkeit: Der Branche fehlt bis heute eine verbindliche Antwort darauf, wer einsteht, wenn die Maschine vor der Kundin einen Fehler macht. Banken sagen, die Datenverfügbarkeit sei das Problem. In Wirklichkeit haben die meisten Banken die Daten. Was fehlt, ist ein gemeinsames Verständnis darüber, was sie bedeuten.

Einen dieser Befunde halte ich für wirklich wichtig, und ich möchte die Branche an dieser Stelle kurz verteidigen. Das Zögern, KI vor die Kundschaft zu stellen, ist weder Feigheit noch fehlender Ehrgeiz. Die Studie nennt diese Zurückhaltung rational, und das ist sie: Solange akzeptierte Referenzfälle fehlen und es um Ihr Geld geht, ist «der Algorithmus hat entschieden» keine Antwort. Eine Angemessenheitsprüfung, ein Vorsorgeplan, ein schwieriges Gespräch in einem fallenden Markt: Das trägt eine Verantwortung, die bei einem Menschen landen muss. Jede Bank, die kundenseitige KI ausrollt, bevor sie die Verantwortungsfrage beantwortet hat, ist nicht innovativ. Sie verspielt das Einzige, was eine Bank wirklich besitzt: Vertrauen.

Dieselbe Untersuchung kippt auch eine Annahme, auf der ein grosser Teil der Automatisierungslogik ruht. Banken behandeln die Wahl zwischen digitalen und menschlichen Kanälen als Generationenfrage: Die Jungen wollen Apps, die Älteren wollen Menschen. Die Evidenz sagt: Es ist situativ. Ist der Moment Routine, wollen alle die App. Zählt der Moment, wollen alle den Menschen. Wer seine Bank auf der ersten Überzeugung baut, baut für eine Kundschaft, die es nicht gibt.

Die Branche steckt also in einer unbequemen Lage: die am stärksten automatisierbare Branche der Welt, sitzend auf Technologie, die sie grösstenteils für interne Installationen nutzt, unfähig sie auf Kundinnen und Kunden zu richten, solange niemand die menschliche Frage löst. Das ist der reale Stand von KI im Banking 2026, und fast niemand spricht ihn aus.

Drei Dinge, aus meiner Sicht, und es sind Entscheidungen, keine Technologien.

Erstens muss jede Bank die Verantwortungsfrage vor der Einführungsfrage beantworten. Unsere Antwort ist altmodisch, und wir behalten sie: Wo ein Urteil Kundinnen und Kunden betrifft, landet die Verantwortung bei einem Menschen. Ein Mensch unterschreibt. KI darf vorbereiten, entwerfen, recherchieren, rechnen und markieren. Die Entscheidung, und das Geradestehen dafür, bleibt bei jemandem mit Namen. Das ist keine Einschränkung unserer KI-Strategie. Das ist unsere KI-Strategie.

Zweitens muss die Grenze zwischen Maschinenarbeit und Menschenarbeit bewusst gezogen werden, Aufgabe für Aufgabe, statt nach den Entlassungen zufällig entdeckt zu werden. Wir gehen die Bank Abteilung für Abteilung durch und stellen jeder Arbeit eine Frage: Braucht das einen Menschen, oder muss es einfach erledigt werden? Der Papierkram, die Vorbereitung, die ersten Entwürfe, das Suchen: Davon trägt die Maschine jeden Monat mehr. Das Urteil, die Beratung, die Beziehung, der Moment, in dem jemand beunruhigt ist und der Markt rot leuchtet: Dort halten wir bewusst einen Menschen in der Verantwortung. Eine Regel hält die ganze Übung zusammen: Automatisiere die Arbeit, nie die Beziehung.

Drittens, und das unterschätzt die Branche am meisten. Verantwortung ist die Hürde, sobald KI in eine Kundenentscheidung eingreift. Im Haus selbst ist die Hürde die Kultur, und KI-Adoption ist eine menschliche Praxis, kein Software-Rollout. Die Forschung ist eindeutig, dass die Technologie selten das Problem ist. Über den Erfolg entscheidet, ob Menschen ihre Arbeitsweise ändern, und das sind Kultur, Training, Rhythmus und Vertrauen, geduldig von innen aufgebaut. Das kann man nicht installieren. Das muss man wachsen lassen.

Es gibt einen Grund, warum eine Bank unserer Grösse diese Position glaubwürdig halten kann. Alpian ist rund 70 Menschen, die Alltagsbanking und Vermögensberatung zusammen betreiben, und unser Anspruch ist unentschuldigt: Arbeit, die ein traditionelles Betriebsmodell auf viele Hundert verteilt. Nicht, damit wir kleiner sein können. Sondern damit echte Beratung aufhört, ein Luxusgut zu sein. Bei Alpian beginnt die Vermögensberatung bei CHF 2’000, nicht bei der Schwelle, die das klassische Private Banking als Eintrittskarte behandelt. Eine Bank dieser Grösse kann das nur ernsthaft anbieten, wenn jeder einzelne Mensch darin durch die Technologie verstärkt wird und jede Kundin trotzdem einen Menschen bekommt.

Zwei Dinge beschreiben, was dabei herauskommt. Beratung, die bei CHF 2’000 beginnt statt an einer Private-Banking-Schwelle, und Beraterinnen und Berater mit einer Bewertung von 4,98 von 5 bei den Kundinnen und Kunden, die sie betreuen. Das Erste ist die Reichweite, die die Technologie ermöglicht. Das Zweite ist das, was wir bewusst bewahrt haben, während wir sie ausgedehnt haben. Keines von beiden ist ein KI-Ergebnis, und ich würde es auch nicht so verkaufen. Beide sind menschliche Ergebnisse, erzielt von einem Team, das klein genug ist, dass die Technologie alles andere tragen muss. Das ist das Argument in der Praxis. Die Maschine erzeugt nicht das Ergebnis. Sie erzeugt die Zeit, in der das Ergebnis möglich wird.

Die Regel ist nicht nur etwas, das wir über uns selbst sagen. In ihrer Bewertung hoben die Forschenden der Studie hervor, dass Alpian den Begriff «Support» ganz entfernt und Kundeninteraktionen als Beratungsgespräche positioniert statt als Problembehebung. So sieht die Regel von aussen aus: Die Maschine trägt mehr vom Prozess, damit die Momente, die Urteil verlangen, wirklich menschlich sein können.

Der Robo-Advisor verfolgte die falsche Version von Skalierung. Er nutzte Technologie, um den Menschen zu entfernen. Wir nutzen dieselbe Technologie, um diesem Menschen grössere Reichweite zu geben.

Jeden Tag über Jahre mit KI zu arbeiten hat mir eine Überzeugung hinterlassen, und es ist eine, die Alpian unterschreiben kann: Der Sinn dieser Technologie war nie weniger Menschlichkeit. Er ist mehr. Not less AI, more I (nicht weniger KI, mehr Ich). Die Maschine verstärkt alles, was man ihr bringt: das Urteil, die Standards, die Aufmerksamkeit. Bringen Sie nichts, automatisiert sie Sie. Bringen Sie alles, verstärkt sie Sie. Das gilt für einen Menschen, und es gilt für eine Bank.

Wenn mich also jemand fragt, was Alpian mit KI macht, ist die ehrliche Antwort keine Liste von Werkzeugen. Es ist eine Entscheidung. Die Zukunft dieser Branche wird nicht denen gehören, die am meisten Menschen ersetzen. Sie wird denen gehören, die die Technologie nutzen, um am menschlichsten zu werden.

Vor sechs Jahren bin ich in eine Branche gegangen, die mich nie besonders gereizt hatte. Das hier ist die Bank, die meine Meinung geändert hat, und wir entscheiden uns, sie zu bauen.

Quellen: Citi GPS, «AI in Finance: Bot, Bank & Beyond» (2024); Bloomberg-Intelligence-Umfrage unter Bank-Technologiechefs (2025); Information Factory x finews.ch, «Digital Advantage: NextGen Operating Models» (2026).